Comunicarea reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj de către un emiţător, printr-un canal de comunicaţii, unui receptor de informaţii.
Elementele procesului de comunicare sunt: emiţătorul, mesajul, canalul de comunicaţie, receptorul şi reacţia (fig 3.1)
Emiţătorul. Expedierea unui mesaj se poate face pe cale scrisă sau orală. Pentru aceasta se aleg simboluri – de regulă cuvinte sau imagini – care trebuie să exprime în mod corect mesajul, în aşa fel încât receptorul să îl înţeleagă şi să reacţioneze la acesta. Codificarea şi expedierea mesajului sunt influenţate atât de stimulii externi cât şi de cei interni.
Stimulii externi (o tranzacţie de afaceri, o întâlnire, un interviu, o facturare întârziată etc.) determină expedierea unui mesaj. În timp ce se caută o modalitate de formulare a mesajului, emiţătorul reacţionează şi la diferitele condiţii ale mediului extern – zgomot, discomfort, obiceiuri culturale etc.
Stimulii interni au şi ei o influenţă complexă asupra modului de transformare a ideii în mesaj. În codificare, alegerea simbolurilor este afectată de experienţa personală – mentală, fizică, psihologică, semantică. Modul de transmitere a ideilor poate fi influenţat şi de atitudini, opinii, educaţie, statut social, abilităţi de comunicare. De o deosebită importanţă sunt şi perceperea de către emiţător a punctului de vedere, a nevoilor, deprinderilor, statutului, abilităţii mentale şi experienţei receptorului. Pe scurt, emiţătorul decide care sunt cele mai potrivite simboluri pentru transmiterea mesajului şi ce mecanism de expediere este mai corespunzător – cel scris sau oral.
Mesajul. Mesajul este format din simboluri verbale (scrise sau nescrise) şi nonverbale folosite pentru transmiterea ideilor de la emiţător la receptor. În conceperea mesajului trebuie luat în considerare conţinutul lui, modul de interpretare a acestuia de către receptor şi modul în care va afecta relaţia emiţătorului cu receptorul.
Canalul. Canalul reprezintă mijlocul prin care mesajul este transmis de la emiţător la receptor. Se poate folosi astfel un canal scris – prin cuvinte sau simboluri grafice transpuse pe hârtie – sau printr-un canal oral – cuvinte transmise oral.
Ca şi conţinutul mesajului, alegerea canalului este influenţată de relaţia dintre emiţător şi receptor. Caracterul mesajului – simplu sau complex şi locul unde se află receptorul – în interiorul sau exteriorul organizaţiei – sunt alţi factori care influenţează alegerea canalului.
Receptorul. Receptorul este cititorul sau ascultătorul, adică decodorul mesajului. Ca şi emiţătorii, receptorii sunt influenţaţi de mediul extern şi de stimulii interni. Ei primesc mesajele prin ochi sau urechi şi uneori prin atingeri şi le decodează – interpretează – prin prisma propriei lor experienţe. Nu toţi oamenii au aceleaşi experienţe. Atitudinile, abilităţile, opiniile, deprinderile de comunicare şi obiceiurile culturale variază şi de aceea interpretările por fi diferite sau greşite în raport de ceea ce a dorit emiţătorul.
Reacţia. Receptorul reacţionează în cele din urmă printr-un răspuns corect datorită interpretării corecte a mesajului sau printrun mesaj incorect cauzat de interpretarea eronată a acestuia. Succesul sau eşecul comunicării este reflectat de reacţia obţinută la mesaj.