Elaborarea unei strategii începe prin a stabili ce doreşte compania să realizeze şi unde vrea să ajungă. Astfel, managementul firmei trebuie să definească în mod clar viitorul dorit de organizaţie şi cum este acesta reflectat prin viziunea, misiunea şi obiectivele acesteia.
Practic, managementul firmei furnizoare de servicii trebuie să ia în considerare atuurile de care dispune, ţinând cont de resursele şi posibilităţile limitate de obţinere a acestora în contextul obiectivelor stabilite.
Prin urmare, în procesul de elaborare a unei strategii trebuie ţinut cont de ceea ce se doreşte, ce trebuie şi este posibil de realizat în conformitate cu valorile organizaţiei.
Analiza mediului firmei se focalizează, în esenţă, pe nevoile şi preferinţele clienţilor, dar şi pe alte elemente ca:
- substituţia serviciilor existente;
- competiţia existentă;
- poziţia de negociere a firmei;
- cât şi aspectele legate de legislaţie.
Rezultatele acestei analize facilitează conectarea firmelor la mediul lor de afaceri pentru ca acestea să se adapteze la schimbări, iar obiectivele şi atuurile lor să fie corelate cu mediul extern.
În privinţa resurselor este important de observat că pe lângă cele tangibile ca facilităţile existente, materialele şi echipamentele necesare, mai există şi cele intangibile ca aptitudinile, atitudinile, cunoştinţele, notorietatea, reputaţia, imaginea şi potenţialul brandului. În ultimul timp, acestea din urmă au devenit foarte importante pentru succesul afacerii.
Un avantaj competitiv se referă la acele atuuri distinctive ale firmei prin care aceasta se poate diferenţia de competitorii săi într-un mod recunoscut şi apreciat de consumatori.
Un avantaj competitiv trebuie să fie durabil, aceasta înseamnă că odată ce a fost obţinut el trebuie menţinut în timp.
O firmă de servicii poate utiliza trei strategii generice pentru a face faţă competiţiei din mediul său de afaceri:
- Strategiile de reducere a costurilor,
- Strategiile de diferenţiere
- Strategiile de focalizare
Acestea sunt abordări strategice pe care firmele le adoptă în diferite variante pentru a obţine avantaje competitive.
Totuşi, indiferent de abordarea strategică aleasă, managementul firmei de servicii nu trebuie să piardă din vedere faptul că numai o focalizare asupra clienţilor şi satisfacerea nevoilor acestora va conduce la formarea unei baze consistente cu clienţi loiali.
Atragerea clienţilor din piaţă înseamnă că firma de servicii ţine cont de variabilele pe care aceştia îşi fundamentează deciziile de achiziţionare cum ar fi:
1.preţul;
- comoditatea;
- reputaţia;
- siguranţa oferită.
Importanţa unei variabile depinde de intensitatea concurenţei în piaţă şi de preferinţele individuale ale clienţilor.